Beschwerde als Geschenk

Der unterschätzte Wert von Beschwerden

„Kunden liefern uns mit Reklamationen oder Beschwerden wichtige Informationen. Sie geben uns Hinweise, wie wir uns weiter verbessern können. Oder sie zeigen uns, wo zum Beispiel die Kommunikation und Abstimmung zwischen uns als Hersteller und den Bodenlegern noch enger sein müsste. Deshalb müssen wir Beschwerden als Geschenke verstehen.“ 

Jörg Schütten, Leiter der Anwendungstechnik von objectflor, pflegt mit seinem Team eine offene und unverkrampfte Haltung bei vermeintlich unbequemen Gesprächen mit Kunden.

Aus seiner Erfahrung ist dies der erste Schritt, um herauszufinden, wie es zu einer Schieflage zwischen den Erwartungen und dem Ergebnis kommen konnte. Die Suche nach Lösungen folgt im zweiten Schritt.
Für jeden, der mit Beschwerden zu tun hat, ist es vor allem ein Umdenkprozess, die geschilderten Schwierigkeiten nicht persönlich zu nehmen und die Zufriedenheit der Kunden als oberstes Ziel zu begreifen. Das gilt natürlich auch für das Team der Anwendungstechnik.

Die guten Erfahrungen mit dieser Haltung möchten die objectflor-Anwendungstechniker gerne weitergeben. Gemeinsam mit Experten der Branche haben sie ein Seminar entwickelt, das den Umgang mit Kunden und Beschwerden ins Zentrum rückt. Es gehört zum neuen Schulungsprogramm, das objectflor 2018 anbieten und bereits im November 2017 mit einem Pilottermin starten wird. Jörg Schütten betont den Nutzen dieses Themas: „Wenn man das Management von Beschwerden als Marketinginstrument versteht und nicht als lästige Pflicht oder Beleidigung, ist allen geholfen: Den Kunden, aber vor allem auch dem Betrieb, der ja schließlich von der Zufriedenheit der Kunden lebt.“  

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